【売上不振店を立て直す】 ①店舗の人間関係と売上は比例する
- 伊丹恵美
- 2021年1月17日
- 読了時間: 3分
更新日：7月5日
■創設期のブランドは、仕組みより “人” が先に走る
三十路の後半で上京したのは、 ブランディングに定評のある日系製薬会社が立ち上げた、スキンケア事業で、 百貨店出店4店舗目の店長として札幌から異動したことがきっかけだった。 百貨店の化粧品売場に勤めるようになったのは、 二十代から勤めていたエネルギー商社が手探りで始めた化粧品事業が廃止となり、 「どんなに良い商品でも、自己満足の事業では続かない」 ということを痛感したからだ。 創設期のブランド事業とはどういうものか。
その本質を知りたくて転職した数年後、 ブランドが成長すれば現場経験者がブランド運営を担うだろうと見込んでいた私は、 売上不振が続いていた東京・渋谷店の立て直しのために上京することになった。
札幌の人口190万人に対し、東京は1300万人。 桁違いの市場規模にもかかわらず、当時の渋谷店の売上は札幌の半分。 「渋谷なのにねぇ？」と、北の街から来た私は素直に驚いた。 会社は売上が伸びない理由を 「店舗の場所」「スタッフのやる気」と言う。 しかし、人口1300万都市の中心で〝やる気″ が理由とは、現場を知る者としては違和感がある。 異動に際しスタッフの入れ替えをお願いすると、会社から２つ条件が付いた。
【会社からの条件】
１．スタッフ入れ替えは半分、一番の問題とされるスタッフは残留
２．渋谷店の年間売上、前年比150% クリアすること 百貨店の商習慣や客の流れを1ヶ月観察した上で、 私は次の4点に着手した。
【着手したこと】
１．シフトの改善
２．時間効率管理による機会の均等
３．店舗管理作業の均等分担
４．年間の新規客数・顧客数の目標と売上予算の細分化、その根拠の共有
結果、年間売上は前年比168％、顧客獲得数は全店1位となる。
１．シフトの改善
最も早く効果が出る改善策は、シフトだった。
渋谷店のシフトは、客の流れではなく「自分たちの都合」で作られていた。 誰でも早く帰りたいから早番が多く、遅番が少ない。
しかし、渋谷店は街柄、18:30〜の売上が6割を占める。
私鉄・地下鉄・JRが渋谷駅に一斉に到着するタイミングで、 来店客が集中するのに、その時間帯に人がいない。
遅番は多忙な時間を一人で抱え、焦りからミスも増える。 過去のシフトを見ても、早番・遅番の配分に偏りがあり、 作成者の判断がスタッフの負担に直結していた。
■シフトはスタッフの『生活に直結する』
作成者の偏りは小さな不公平を生み、 やがて人間関係にも影響する。
シフト作成は【権利】なのか、【任務】と捉えるか。 売上に責任を持つ人が、達成のために互いに協力し合える環境を整えるために作るもの。 平等なシフトは、良いチームをつくり、売上を伸ばす。 シフトの攻略は、売上をつくる大きなカギなのだ。
異業種参入で始まる店舗展開では、シフトの問題はよく見られる。
客単価にもよるが、消費財で月間売上500万以下の店舗が「スタッフ4名で足りない」という場合、シフトに改善の余地があることが多い。
